Ваш браузер устарел. Рекомендуем обновить его до последней версии.

программа ТРЕНИНГА «Качественный клиентский сервис, КАК СПОСОБ УДЕРЖАНИЯ КЛИЕНТОВ».

 

Целевая аудитория: клиентские менеджеры

Рекомендованный размер группы:до 15 человек

Формат проведения: 2 тренинговых дня

Общее число учебных часов: 16 академических часов

Цели обучения:

  1. Сформировать у участников представление о качественном клиентском сервисе, как способе удержания клиентов;

  2. Разработать модель идеального клиентского менеджера;

  3. Структурировать знания участников в области получения информации о клиенте;

  4. Ознакомить участников с принципами взаимодействия с разными типами клиентов;

  5. Сформировать и развить практические навыки выстраивания конструктивных взаимоотношений с клиентом;

  6. Выработать навыки использования основных коммуникативных методик в сложных ситуациях взаимодействия с клиентом;

  7. Ознакомить участников с методиками, направленными на совершенствование внутрифирменных коммуникаций;

  8. Ознакомить участников с основными инструментами обучения подчиненных;

  9. Замотивировать участников на совершенствование индивидуальных коммуникативных стилей.

Ожидаемый результат:

  • Формирование и закрепление у участников понятия «качественный клиентский сервис»;

  • Разработка модели идеального клиентского менеджера;

  • Структурирование знаний участников о видах и техниках постановки эффективных вопросов для получения информации о клиенте;

  • Понимание участниками принципов взаимодействия с разными типами клиентов;

  • Формирование практических навыков выстраивания конструктивных взаимоотношений с клиентом;

  • Выработка навыков использования основных коммуникативных методик в сложных ситуациях взаимодействия с клиентом;

  • Освоение методик, направленных на совершенствование внутрифирменных коммуникаций;

  • Формирование базовых навыков обучения подчиненных;

  • Совершенствование индивидуальных коммуникативных стилей участников.

Форма проведения тренинга:

Тренинг проводится в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Для эффективного усвоения участниками теоретического и практического материала в программу включено большое количество ролевых и деловых игр:

 

  • 20% теоретический материал

  • 50% деловые игры, упражнения, кейс-стади, видеоанализ

  • 20% работа участников: мозговые штурмы, обсуждения, разбор конкретных примеров

  • 10% консультации по вопросам слушателей на тему тренинга

 

 

 

 

 

 

 

 


Основные темы программы:

 

 

Качественный клиентский сервис

    • критерии качественного клиентского сервиса

    • помехи организации качественного клиентского сервиса

    • клиентский сервис, как способ удержания клиентов (важность эмоциональных привилегий)

    • модель идеального клиентского менеджера

  • транслирование имиджа профессионала при телефонном и письменном общении

 

Ориентация на клиента (клиентоориентированность)

  • выявление интересов и потребностей, прояснения ситуации клиента

  • учет индивидуальных особенностей клиентов

  • взаимодействие с разными типами клиентов

  • способы корректного взаимодействия в ситуации неправоты клиента

  • вежливый отказ

  • контроль состояния дел клиента, информирование клиента о текущем состоянии дел (предоставление позитивной и негативной информации)

 

Решение проблем

  • взаимодействие с агрессивным клиентом

  • ответ на письменную претензию

  • конструктивное извинение

  • предъявление претензии

 

Обслуживание внутреннего клиента

  • правила обслуживания внутреннего клиента

  • прием промежуточных сообщений (в ситуации отсутствия)

  • передача информации о клиенте коллеге (в ситуации замещения)

  • правила инструктирования

  • транслирование имиджа профессионала при телефонном и письменном общении

Новые отзывы и рекомендации

Позвоните нам и мы назначим разговор с консультантом об обучении ваших руководителей и специалистов

+7 (495) 649-86-16

 

Подписаться на рассылку

Полезные материалы от наших консультантов и тренеров об управлении, закупках, продажах и производстве

подписаться

 

Каждая программа уникальна!

По вашему заказу мы разработаем тренинг точно под ваши потребности и специфику бизнеса   сделать заявку