Ваш браузер устарел. Рекомендуем обновить его до последней версии.

программа ТРЕНИНГА «ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В РАМКАХ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННого ПОДХОДа».

 

Целевая аудитория: кураторы (администраторы продаж)

Рекомендованный размер группы: до 15 человек

Формат проведения: 2 тренинговых дня

Общее число учебных часов: 16 академических часов

Цели обучения:

  • Систематизировать знания участников в области формирования клиентоориентированного подхода;

  • Обучить участников разработке стандартов клиентоориентированного поведения сотрудников;

  • Ознакомить участников с инструментарием обучения сотрудников клиентоориентированному поведению;

  • Развить управленческие навыки участников в области контроля качества клиентоориентированного поведения.

Ожидаемый результат:

  • Формирование и закрепление у участников понятия «клиентоориентированный подход»;

  • Развитие у участников практических навыков разработки стандартов клиентоориентированного поведения для сотрудников;

  • Освоение методик, направленных на улучшение клиентоориентированного поведения сотрудников;

  • Совершенствование навыков контролякачества клиентоориентированного поведения сотрудников.

Форма проведения тренинга:

Тренинг проводится в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Для эффективного усвоения участниками теоретического и практического материала в программу включено большое количество ролевых и деловых игр:

 

  • 20% теоретический материал

  • 50% деловые игры, упражнения, кейс-стади, видеоанализ

  • 20% работа участников: мозговые штурмы, обсуждения, разбор конкретных примеров

  • 10% консультации по вопросам слушателей на тему тренинга

Основные темы программы:

 

Сущность клиентоориентированного подхода

  • Клиентоориентированный подход, как основное конкурентное преимущество организации

  • Ожидания клиентов

  • Требования к сотрудникам в сфере клиентского сервиса

 

Формирование клиентоориентированного подхода в работе с клиентами

  • Модель клиентоориентированной организации

  • Составляющие клиентоориентированного подхода

  • Внедрение клиентоориентированного подхода в работу персонала

Разработка стандартов клиентоориентированного поведения для персонала

  • Способы транслирования имиджа профессионала в работе с клиентами

  • Стандарты работы с жалобами

  • Алгоритм взаимодействия с раздраженным клиентом

  • Способы корректного взаимодействия в ситуации неправоты клиента

  • Принципы поведения в ситуации неправоты сотрудника

 

Обучение клинтоориентированному поведению

  • Обучение клиентоориентированному поведению: принципы и технологии

  • Алгоритм беседы руководителя с сотрудником по принципу «обратной связи».

 

Контроль качества клиентоориентированного поведения персонала

  • Система инструментов контроля клиентоориентированного поведения сотрудников

  • Внутренняя оценка качества клиентоориентированного поведения

  • Формы внешней оценки качества клиентоориентированного поведения

Новые отзывы и рекомендации

Позвоните нам и мы назначим разговор с консультантом об обучении ваших руководителей и специалистов

+7 (495) 649-86-16

 

Подписаться на рассылку

Полезные материалы от наших консультантов и тренеров об управлении, закупках, продажах и производстве

подписаться

 

Каждая программа уникальна!

По вашему заказу мы разработаем тренинг точно под ваши потребности и специфику бизнеса   сделать заявку