ПРОГРАММА тренинга «ДЕЛОВАЯ ПЕРЕПИСКА»*

Целевая аудитория: сотрудники, чьи обязанности предполагают общение с клиентами в письменной форме

Рекомендованный размер группы: до 14 человек

Формат проведения: 2 тренинговых дня

Общее число учебных часов: 16 академических часов

Цели обучения:

1. Осознание участниками специфики делового общения в письменной форме

2. Формирование и развитие навыков написания клиентоориентированых деловых писем различной направленности

3. Мотивирование участников на совершенствование индивидуальных стилей письменного общения

4. Формирование позитивного имиджа компании в глазах клиентов

5. Повышение стрессоустойчивости сотрудников

Ожидаемый результат:

• Формирование и закрепление у участников понятия «эффективная деловая переписка»

• Систематизация представлений участников о стандартах деловой переписки

• Развитие практических навыков составления деловых писем различного содержания

• Выработка стиля письменных сообщений, создающего позитивный имидж компании.

• Оптимизация процессов делового взаимодействия внутри коллектива компании.

 Форма проведения тренинга:

Тренинг проводится в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников.

Для эффективного усвоения участниками теоретического и практического материала в программу включено большое количество ролевых и деловых игр:

• 20% теоретический материал

• 40% ролевые игры, анализ

• 30% работа участников: упражнения, обсуждения, разбор конкретных примеров

• 10% консультации по вопросам слушателей на тему тренинга

Основные темы программы:

 Специфика делового общения в письменной форме

 Этика письменных коммуникаций:

• грамотный выбор вида сообщения и способа его передачи

• особенности пользования факсом

• правила переписки по электронной почте

 Структура делового письма

 Виды деловых писем, особенности их составления:

1. Особенности составления письменных инструкций

2. Письмо-ответ на запрос/ предложение

   • положительный ответ

   • отрицательный ответ

3. Письмо-просьба/ запрос

4. Письмо-ответ на претензию

• ответ на обоснованную претензию

• ответ на необоснованную претензию

5. Письмо-извинение и письмо-сожаление

6. Письмо - рекламация

7. Краткие письма

• информационное письмо (письмо-сообщение)

• сопроводительное письмо

• письмо-подтверждение

* Данная программа может быть скорректирована по результатам согласования.