ПРОГРАММА обучения

«Клиентоориентированный подход в телефонном общении»*

Целевая аудитория: сотрудники контактного центра, а также сотрудники смежных подразделений компании, чьи обязанности предполагают общение с клиентами по телефону

Рекомендованный размер группы:до 14 человек

Формат проведения: 2 тренинговых дня

Общее число учебных часов: 16 академических часов

Цели обучения:

1. Осознание участниками специфики различных видов делового общения (очного, по телефону)

2. Формирование и развитие навыков клиентоориентированного обслуживания по телефону

3. Тренировка приемов оперативного реагирования на различные ситуации телефонного общения

4. Мотивирование участников на совершенствование индивидуальных стилей телефонного общения

5. Повышение стрессоустойчивости сотрудников

6. Формирование позитивного имиджа компании в глазах клиентов

Ожидаемый результат:

• Формирование и закрепление у участников понятия «эффективное деловое общение»

• Систематизация представлений участников о стандартах телефонного общения

• Выработка эффективного алгоритма проведения телефонного разговора

• Развитие практических навыков клиентоориентированного обслуживания по телефону (установление контакта, прояснение ситуации, активное слушание, вежливый отказ и т.д.)

• Выработка стиля телефонных переговоров, создающего позитивный имидж компании.

• Оптимизация процессов делового взаимодействия внутри коллектива компании.

Форма проведения тренинга:

Тренинг проводится в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников.

Для эффективного усвоения участниками теоретического и практического материала в программу включено большое количество ролевых и деловых игр:

• 20% теоретический материал

• 40% ролевые игры, видеоанализ

• 30% работа участников: упражнения, обсуждения, разбор конкретных примеров

• 10% консультации по вопросам слушателей на тему тренинга

Основные темы программы:

Стандарты телефонного общения

• Отличие телефонного общения от других видов делового взаимодействия

• Этика делового общения по телефону

Установление и удержание эффективного контакта при общении по телефону

• Паравербальные характеристики голоса (интонация, темп, высота звучания): их роль в выстраивании эффективного взаимодействия по телефону

• Эффективное использование голосовых ресурсов, техники голосовой подстройки

• Приемы активного слушания: способы мягкого удержания инициативы и управления беседой по телефону

Специфика «входящих» звонков

• Правила приема и переадресации «входящих» звонков

• Выстраивание и поддержание конструктивных взаимоотношений с клиентами в рамках взаимодействия по телефону: прояснение ситуации клиента, метод эффективного консультирования, удержание клиента «на линии».

Сложные ситуации при общении по телефону

• Специфика телефонного взаимодействия со «сложными» клиентами»; стратегии общения с представителями «проблемных категорий»

• Работа с претензиями и возражениями по телефону

• Формулы «вежливого отказа»

• Психолингвистические принципы формулирования позитивных высказываний

* Данная программа может быть скорректирована по результатам согласования.

Отдельные модули данной программы могут фигурировать в качестве самостоятельного тренинга.