программа ТРЕНИНГА «Качественный клиентский сервис, КАК СПОСОБ УДЕРЖАНИЯ КЛИЕНТОВ».

Целевая аудитория: клиентские менеджеры

Рекомендованный размер группы:до 15 человек

Формат проведения: 2 тренинговых дня

Общее число учебных часов: 16 академических часов

Цели обучения:

1. Сформировать у участников представление о качественном клиентском сервисе, как способе удержания клиентов;

2. Разработать модель идеального клиентского менеджера;

3. Структурировать знания участников в области получения информации о клиенте;

4. Ознакомить участников с принципами взаимодействия с разными типами клиентов;

5. Сформировать и развить практические навыки выстраивания конструктивных взаимоотношений с клиентом;

6. Выработать навыки использования основных коммуникативных методик в сложных ситуациях взаимодействия с клиентом;

7. Ознакомить участников с методиками, направленными на совершенствование внутрифирменных коммуникаций;

8. Ознакомить участников с основными инструментами обучения подчиненных;

9. Замотивировать участников на совершенствование индивидуальных коммуникативных стилей.

Ожидаемый результат:

• Формирование и закрепление у участников понятия «качественный клиентский сервис»;

• Разработка модели идеального клиентского менеджера;

• Структурирование знаний участников о видах и техниках постановки эффективных вопросов для получения информации о клиенте;

• Понимание участниками принципов взаимодействия с разными типами клиентов;

• Формирование практических навыков выстраивания конструктивных взаимоотношений с клиентом;

• Выработка навыков использования основных коммуникативных методик в сложных ситуациях взаимодействия с клиентом;

• Освоение методик, направленных на совершенствование внутрифирменных коммуникаций;

• Формирование базовых навыков обучения подчиненных;

• Совершенствование индивидуальных коммуникативных стилей участников.

Форма проведения тренинга:

Тренинг проводится в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Для эффективного усвоения участниками теоретического и практического материала в программу включено большое количество ролевых и деловых игр:

• 20% теоретический материал

• 50% деловые игры, упражнения, кейс-стади, видеоанализ

• 20% работа участников: мозговые штурмы, обсуждения, разбор конкретных примеров

• 10% консультации по вопросам слушателей на тему тренинга

Основные темы программы:

Качественный клиентский сервис

• критерии качественного клиентского сервиса

• помехи организации качественного клиентского сервиса

• клиентский сервис, как способ удержания клиентов (важность эмоциональных привилегий)

• модель идеального клиентского менеджера

• транслирование имиджа профессионала при телефонном и письменном общении

Ориентация на клиента (клиентоориентированность)

• выявление интересов и потребностей, прояснения ситуации клиента

• учет индивидуальных особенностей клиентов

• взаимодействие с разными типами клиентов

• способы корректного взаимодействия в ситуации неправоты клиента

• вежливый отказ

• контроль состояния дел клиента, информирование клиента о текущем состоянии дел (предоставление позитивной и негативной информации)

Решение проблем

• взаимодействие с агрессивным клиентом

• ответ на письменную претензию

• конструктивное извинение

• предъявление претензии

Обслуживание внутреннего клиента

• правила обслуживания внутреннего клиента

• прием промежуточных сообщений (в ситуации отсутствия)

• передача информации о клиенте коллеге (в ситуации замещения)

• правила инструктирования

• транслирование имиджа профессионала при телефонном и письменном общении