программа ТРЕНИНГА «ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В РАМКАХ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННого ПОДХОДа».

Целевая аудитория: кураторы (администраторы продаж)

Рекомендованный размер группы: до 15 человек

Формат проведения: 2 тренинговых дня

Общее число учебных часов: 16 академических часов

Цели обучения:

• Систематизировать знания участников в области формирования клиентоориентированного подхода;

• Обучить участников разработке стандартов клиентоориентированного поведения сотрудников;

• Ознакомить участников с инструментарием обучения сотрудников клиентоориентированному поведению;

• Развить управленческие навыки участников в области контроля качества клиентоориентированного поведения.

Ожидаемый результат:

• Формирование и закрепление у участников понятия «клиентоориентированный подход»;

• Развитие у участников практических навыков разработки стандартов клиентоориентированного поведения для сотрудников;

• Освоение методик, направленных на улучшение клиентоориентированного поведения сотрудников;

• Совершенствование навыков контролякачества клиентоориентированного поведения сотрудников.

Форма проведения тренинга:

Тренинг проводится в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Для эффективного усвоения участниками теоретического и практического материала в программу включено большое количество ролевых и деловых игр:

• 20% теоретический материал

• 50% деловые игры, упражнения, кейс-стади, видеоанализ

• 20% работа участников: мозговые штурмы, обсуждения, разбор конкретных примеров

• 10% консультации по вопросам слушателей на тему тренинга

Основные темы программы:

Сущность клиентоориентированного подхода

• Клиентоориентированный подход, как основное конкурентное преимущество организации

• Ожидания клиентов

• Требования к сотрудникам в сфере клиентского сервиса

Формирование клиентоориентированного подхода в работе с клиентами

• Модель клиентоориентированной организации

• Составляющие клиентоориентированного подхода

• Внедрение клиентоориентированного подхода в работу персонала
  

Разработка стандартов клиентоориентированного поведения для персонала

• Способы транслирования имиджа профессионала в работе с клиентами

• Стандарты работы с жалобами

• Алгоритм взаимодействия с раздраженным клиентом

• Способы корректного взаимодействия в ситуации неправоты клиента

• Принципы поведения в ситуации неправоты сотрудника

Обучение клинтоориентированному поведению

• Обучение клиентоориентированному поведению: принципы и технологии

• Алгоритм беседы руководителя с сотрудником по принципу «обратной связи».

Контроль качества клиентоориентированного поведения персонала

• Система инструментов контроля клиентоориентированного поведения сотрудников

• Внутренняя оценка качества клиентоориентированного поведения

• Формы внешней оценки качества клиентоориентированного поведения